TÉRMINOS Y CONDICIONES DE PETFENA

Cada Dueño obtiene una entrevista rápida gratuita con el Cuidador asignado a su estancia. El AI de PetFena sugiere preguntas de escenarios de la vida real personalizadas para las mascotas en la reserva — emergencias, salud y medicación, comportamiento y temperamento, y cómo el Cuidador mantiene informado al Dueño. El Dueño puede seleccionar hasta cinco, editarlas o escribir las suyas propias. El Cuidador responde en la aplicación, y el AI de PetFena agrega una nota breve y neutral a cada respuesta para ayudar al Dueño a leerla; las notas del AI no califican ni recomiendan Cuidadores.

Si el Dueño prefiere a alguien más, puede solicitar un Cuidador diferente dentro de las 2 horas posteriores a la coincidencia (o a la respuesta del Cuidador a las preguntas), y antes de la entrega: la retención en la tarjeta se libera en su totalidad, no se cuenta en contra del Cuidador y PetFena coincide automáticamente con el Dueño al siguiente Cuidador disponible. La entrevista es opcional.

Cancelar más de 24 horas antes de la entrega para un reembolso total — PetFena no se queda con nada.

Ejemplo: un servicio de $100 cancelado 18 horas antes reembolsa $75; el Cuidador se queda con $25.

El impuesto sobre las ventas sigue el precio de la estancia: cuando se reembolsa parte del precio de la estancia, se reembolsa también la misma participación del impuesto. El impuesto nunca se paga al Cuidador. Si usted cancela mientras el pago por la estancia no ha sido procesado aún (por ejemplo, durante la ventana de 10 minutos después de una tarjeta rechazada), no hay cargo.

PetFena no cobra millas ni reembolsa por viaje. Cuando el Cuidador viene a su hogar, usted paga el mismo precio de estancia, tarifa de servicio y impuesto que una estancia en el hogar del Cuidador.

Si su mascota tiene una emergencia médica, o usted enfrenta una emergencia personal, elija cancelación de emergencia en su reserva. Nuestro equipo revisa cada solicitud y puede solicitar una prueba como una nota del veterinario. Una emergencia verificada es el único caso en el que la tarifa de servicio también puede ser reembolsada. Anula las reglas de cancelación tardía y no presentación anteriores — pero usted debe enviar la prueba a nuestro equipo dentro de los 3 días de la cancelación (subirla en Soporte). Sin la prueba a tiempo, se aplica la política normal.

• Antes de la entrega: si se verifica, hasta un reembolso total.
• Después de que la estancia ha comenzado: si se verifica, 50% de las horas no utilizadas.

Ejemplo: una estancia de $100 de 24 horas cancelada 6 horas antes deja 18 horas no utilizadas ($75), por lo que el reembolso verificado es de $37.50. Los reembolsos se devuelven a su tarjeta original, generalmente dentro de los 5–10 días hábiles.

• Antes de que comience la estancia: el Cuidador no recibe pago alguno y el Dueño obtiene un reembolso del 100% — incluyendo tarifas. Nosotros lo ayudamos a encontrar un Cuidador reemplazo.
• Después de que ha comenzado la estancia: usted paga solo por las horas que su mascota fue realmente cuidada, y nunca más. El Cuidador es pagado por esas horas menos la comisión de PetFena sobre la entera reserva. Si esa comisión es mayor que el valor de las horas trabajadas, el Cuidador no recibe nada y usted no es cobrado la diferencia. Todo lo demás, incluyendo la tarifa de servicio y el impuesto, es reembolsado.
• Ejemplo: un Cuidador reservado por 3 horas que cancela después de 1 hora es pagado por 1 hora de tarifa menos la comisión del 15% sobre las 3 horas.
• Las cancelaciones tardías cuentan en contra del Cuidador. Las cancelaciones tardías repetidas pueden ocultar su lista.
• Los Cuidadores que cancelan el 20% o más de sus reservas son advertidos, luego bajados un nivel a la vez.

• Cuidador que no se presenta: si su Cuidador no ha hecho check-in 30 minutos después del tiempo de inicio, toque “Cuidador no se presentó” en su reserva. Usted obtiene un reembolso del 100% incluyendo tarifas, nosotros buscamos un Cuidador reemplazo, y la falta de presentación cuenta en contra del Cuidador como una cancelación tardía y lo mueve hacia abajo un nivel.
• Recogida tardía: la recogida tiene un período de gracia de 15 minutos. Si usted es más tarde que eso, se cobra una tarifa de una hora extra a la tarifa de hora extra de su estancia (más la tarifa de servicio y el impuesto) a su tarjeta, y el Cuidador es pagado por esa hora. Si usted va a ser tarde, envíe un mensaje a su Cuidador en la aplicación.
• Recogida temprana: recoger a su mascota antes del final programado no reembolsa el tiempo no utilizado.
• Cambiar fechas o horas: las estancias no pueden ser cambiadas una vez que un Cuidador ha aceptado. Para cambiar sus fechas, cancele y reserve nuevamente; las reglas de cancelación anteriores se aplican a la estancia original.
• PetFena cancela una estancia: si cancelamos una estancia por razones de seguridad, confianza o verificación, usted no paga nada antes de que la estancia comience. Después de que comienza, usted solo paga por las horas ya cuidadas, y el Cuidador recibe el pago por ellas, a menos que la cancelación haya sido causada por la mala conducta del propio Cuidador, en cuyo caso usted recibe un reembolso total.
• Eventos fuera del control de cualquiera: si el clima severo, un desastre natural o una orden oficial hace que una estancia sea insegura o imposible, los Dueños pueden solicitar una cancelación de emergencia en su reserva y los Cuidadores pueden contactar al soporte de PetFena. Si nuestro equipo lo verifica, usted recibe un reembolso total, incluyendo tarifas, y ninguna de las partes es sancionada.
• Si el cargo final falla: si su tarjeta no puede ser cargada cuando termina la estancia, le pediremos que pague con una tarjeta que funcione dentro de los 3 días. La cantidad sigue debiéndose, y las nuevas reservas se pausan hasta que se pague.

• Si una estancia sale mal o usted no está de acuerdo con un cargo, abra un disputa desde la reserva. Nuestro equipo revisa los check-ins, los registros de visitas y las fotos antes de decidir.
• Las tarifas de servicio son no reembolsables, excepto en emergencias verificadas por el personal.
• Tarifa de cancelación por incomodidad de la mascota: Si una mascota se vuelve incómoda, ansiosa o agresiva durante una reserva y el Cuidador determina que la estancia no puede continuar, el Dueño sigue siendo responsable de una tarifa de cancelación de $10.00. Esta tarifa compensa al Cuidador por el tiempo, la preparación y la incomodidad. La tarifa es no reembolsable y no negociable. El Cuidador debe subir al menos una foto que muestre el comportamiento de la mascota en el momento de la cancelación.
• Requisito de evidencia: Al dejar la mascota, el Dueño debe confirmar en la aplicación que el rostro del Cuidador coincide con su foto verificada antes de entregar la mascota. Ambas partes confirman los horarios de entrega y recogida. No presentar la evidencia requerida puede resultar en la pérdida de los derechos de disputa.
• Responsabilidad del Dueño: Los Dueños son responsables de las declaraciones de salud falsas, los problemas de comportamiento no divulgados y cualquier daño causado por su mascota.

• Cuando un cuidador acepta, el monto total se retiene en la tarjeta que agregó al solicitar la estancia (para estancias con más de 6 días de antelación, hasta 6 días antes de la recogida). Nada sale de su cuenta aún.
• La retención aparece como pendiente en su estado de cuenta y reduce su saldo disponible.
• El cargo se realiza cuando termina la estancia — y el cuidador es pagado después de eso.

• Nada adeudado: cancelamos la retención directamente. No aparece ningún cargo. Los bancos suelen eliminar la línea pendiente dentro de 1–5 días hábiles.
• Parte adeudada (una tarifa de cancelación tardía, o horas que el cuidador ya trabajó): solo cobramos esa parte y liberamos el resto de la retención al mismo tiempo.
• Ya cobrado (la estancia terminó, o una estancia larga se cobró 6 días después de la retención): enviamos un reembolso a la misma tarjeta, que normalmente llega en 5–10 días hábiles.

Si su cuidador cancela y no podemos encontrar un reemplazo, o usted detiene la búsqueda, obtiene el 100% de reembolso automáticamente — la retención se libera o el cargo se reembolsa en su totalidad.

Las retenciones de tarjeta solo duran unos días, así que nunca mantenemos una durante más de 6 días. Para estancias de más de ese tiempo, cobramos su tarjeta 6 días después de que se coloca la retención en lugar de al final, y cualquier cantidad adeudada se reembolsa a la misma tarjeta.

• La tarifa de servicio de PetFena se mantiene en cualquier cancelación dentro de las 24 horas de entrega. Dentro de esa ventana, el cuidador mantiene el 25% del precio del servicio, que aumenta al 50% dentro de las 12 horas.
• Horas que un cuidador ya ha trabajado antes de una cancelación en medio de la estancia.

Las emergencias verificadas por el personal se manejan por separado y pueden ser reembolsadas en su totalidad a nuestra discreción.

Los dueños que han iniciado sesión pueden ver cada estancia cancelada y su reembolso en la página de reembolsos.

Los Dueños y Cuidadores envían una identificación oficial con foto y una selfie durante la configuración de la cuenta, antes de que puedan utilizar el resto de PetFena. PetFena utiliza controles automatizados para compararlos y aprueba las coincidencias claras de forma automática, y nuestro equipo revisa todo lo demás. Al entrega, el Dueño confirma en la aplicación que el rostro del Cuidador coincide con su foto verificada. Los Cuidadores que cambian de dirección deben proporcionar una nueva prueba de dirección, vivienda apta para mascotas y seguro de arrendatarios o propietarios activo con una cláusula para mascotas.

Los Cuidadores solo pueden cambiar su estado a en línea y recibir ofertas de estancias una vez que se hayan completado todos los pasos en “Finalizar configuración”: haber sido invitado por un Dueño, perfil de Cuidador, identificación verificada, prueba aprobada de que su hogar puede alojar mascotas, seguro de arrendatarios o propietarios activo con una cláusula para mascotas (con el documento de póliza), una verificación de antecedentes clara (el Cuidador paga la tarifa de verificación) y una cuenta bancaria vinculada para pagos al Cuidador. La dirección de la cuenta de pago debe coincidir con la dirección de PetFena del Cuidador; para cambiarla, actualice la dirección en PetFena primero. Si no coinciden, los pagos al Cuidador se pausarán hasta que coincidan.

Las mascotas no deben usar ni traer collares, etiquetas, rastreadores GPS, joyas u otros accesorios de lujo a una estancia. PetFena y los Cuidadores no aceptan responsabilidad por la pérdida o daño de artículos de lujo o de alto valor. Los Dueños confirman esto al solicitar una estancia.

Los Cuidadores deben revelar todos los animales que viven en su hogar y si pueden cuidar mascotas de más de un hogar al mismo tiempo. Los Dueños ven estas revelaciones antes de pagar. Los Cuidadores que alojan otros animales aceptan estos estándares:

• Revelar todos los animales que viven en su hogar y si cuida mascotas de más de un hogar al mismo tiempo, en su lista. Manténgalo actualizado.
• Nunca deje especies depredadoras y presas juntas sin supervisión (por ejemplo, perros o gatos con pájaros, conejos, roedores, reptiles o peces).
• Presente mascotas de diferentes hogares de forma gradual y solo con el acuerdo de cada Dueño; sepárelos inmediatamente al primer signo de estrés o agresión.
• Alimente a las mascotas por separado, mantenga la comida, la medicación y los suministros de cada mascota aparte, y nunca comparta tazones entre hogares.
• Proporcione a cada mascota su propio espacio seguro para descansar, y mantenga las jaulas, tanques y recintos cerrados y fuera del alcance de otros animales.
• Los animales residentes deben estar sanos y al día con las vacunas y el tratamiento de parásitos antes de que usted acoja a otras mascotas.
• Informe cualquier pelea, lesión o fuga al dueño y a PetFena de inmediato.

Los dueños que reserven varias mascotas, o mascotas de diferentes especies, deben describir cómo se llevan en cada perfil de mascota.